“本想花錢提高自己，誰知道卻買來了一堆煩心事。”靳麗（化名）向法治周末記者抱怨道，她花費19960元在尚德機構(gòu)購買了人力資源專本連讀VIP網(wǎng)絡(luò)課程后，因不滿教學(xué)質(zhì)量而要求退課，卻遭遇了退費難題。
成立于2003年的尚德機構(gòu)，在官網(wǎng)上聲稱員工總?cè)藬?shù)3000人左右，業(yè)務(wù)覆蓋全國多個城市，服務(wù)全國學(xué)員；而這樣一家標榜為“國內(nèi)自考考前輔導(dǎo)和職業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)跑者之一”的在線教育培訓(xùn)機構(gòu)，如今卻在全國范圍內(nèi)遭到數(shù)百名學(xué)員的退費維權(quán)。
先辦貸款后簽合同
今年22歲的靳麗是大專畢業(yè)，已工作一年的她，一直想找機會考個本科。她告訴法治周末記者，她經(jīng)常在地鐵上看到一家名叫“尚德機構(gòu)”的職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)打廣告，“這一次，你離本科只差一個電話！”就是這樣的廣告宣傳語，讓靳麗動了心。而尚德機構(gòu)官方網(wǎng)站上對于“年度影響力在線教育品牌”“中國在線教育十強”等榮譽的介紹，更讓靳麗相信這是一家靠譜的企業(yè)。7月底，她來到北京尚德機構(gòu)國貿(mào)分校，咨詢培訓(xùn)報名事宜。
“當時報名老師告訴我，人力資源自考是所有科目中最簡單的，通過率高達80%以上，采取網(wǎng)絡(luò)直播授課的形式，所有課程都有錄播，可以反復(fù)觀看。并且報名老師保證，報名后7天內(nèi)對于課程內(nèi)容有不滿的，可以退費。”靳麗表示，在報名老師的大力推薦下，她便選擇了人力資源專本連讀VIP網(wǎng)絡(luò)課程，費用總計19960元。
靳麗回憶，在她準備刷卡繳費時，報名老師詢問她，是否考慮通過分期付款的方式來繳納這將近兩萬元的學(xué)費。
“老師當時介紹，通過他們與北銀消費貸的合作，可免息、免手續(xù)費分12期繳納學(xué)費，這樣就能減輕一次性拿出19960元的壓力，只需每月還款1663元。”靳麗覺得，這樣的繳費方式很人性化，就同意在北京銀行[股評]發(fā)起設(shè)立的北銀消費金融公司，辦理了該分期業(yè)務(wù)，通過信用貸款的方式繳納了費用。
接著，尚德機構(gòu)的報名老師才拿出了培訓(xùn)合同讓靳麗簽署，而在這份合同中，還附帶了一份“尚德機構(gòu)貸款補充說明”，其主要內(nèi)容是讓靳麗承諾：她以貸款形式在尚德機構(gòu)購買的課程，“自報名之日起不得以任何理由提前解除、終止課程協(xié)議”。
“當時這份補充說明是夾雜在一推報名文件中一塊簽署的，報名老師并沒有向我解釋簽署這份文件的后果。我當時也沒多想，就一塊簽了。”說到這兒，靳麗顯得有些后悔，因為這份補充說明，給她添了大麻煩。
貸款學(xué)員不讓退款
于是，靳麗便利用上班之余，在尚德機構(gòu)的網(wǎng)站上開始了課程學(xué)習(xí)。然而才聽了兩節(jié)課，靳麗便對尚德機構(gòu)的培訓(xùn)課程非常不滿。
“感覺上課的老師資歷不夠，課程都沒怎么點到正題上，直播時的聲音嘈雜，課件排版非常雜亂，而且不提供教材，只有網(wǎng)上的課件供學(xué)習(xí)使用。”對于這樣的教學(xué)內(nèi)容，靳麗認為僅靠自己在空閑時間上網(wǎng)看看，根本達不到學(xué)習(xí)效果，能不能通過專升本自考很成問題，近兩萬元的學(xué)費就白交了。
由于自己離報名時間還不滿7天，靳麗便聯(lián)系了自己的班主任，要求退學(xué)退費。但班主任卻告訴靳麗，根據(jù)培訓(xùn)合同的規(guī)定，由于她是貸款繳納的學(xué)費，所以不得以任何理由申請退款。
法治周末記者從靳麗提供的合同上看到，在其與尚德機構(gòu)簽署的培訓(xùn)協(xié)議第10條“協(xié)議解除和終止、違約責任”中寫到，“乙方為貸款學(xué)員的，自報名之日起不得以任何理由提前終止、解除本協(xié)議”。
對于合同中的這一條款，靳麗表示自己簽署合同時根本不知情：“合同是我辦理完分期貸款后，報名老師才拿給我簽的，當時他也并沒有告訴我貸款學(xué)員不能退費，不然誰還會辦理貸款？”
而靳麗此前簽署的“尚德機構(gòu)貸款補充說明”，同樣也成為班主任不讓其退款的理由。班主任告訴她，這個信用卡貸款分期付學(xué)費是通過北銀消費金融公司這個第三方機構(gòu)辦理的，之所以不能辦理退款，是因為北銀消費金融公司不同意。 法治周末記者咨詢了尚德機構(gòu)的客服人員。尚德機構(gòu)客服人員向法治周末記者表示，通過北銀消費貸分期支付學(xué)費的學(xué)員，不可以申請退款，而理由也與靳麗所說的一樣——由于貸款是通過第三方機構(gòu)辦理的，所以無法退費。
隨后，法治周末記者咨詢了北銀消費金融公司的客服，而該公司客服，給了記者不一樣的答案：“對于通過貸款支付尚德機構(gòu)學(xué)費的學(xué)員，可以將已經(jīng)生成的貸款做結(jié)清處理，由尚德機構(gòu)將貸款的費用退還到北銀消費金融公司即可。而學(xué)員已經(jīng)進行的還款，需要根據(jù)尚德機構(gòu)的退費情況來計算，如果存在多余的還款，可以由北銀消費金融公司退還到消費者的還款銀行卡中。”
違反公平原則或無效
對于尚德機構(gòu)的態(tài)度，靳麗很是氣憤：“北銀消費金融公司明確說了貸款費用可以退，但尚德機構(gòu)卻以此為借口不予退費，這完全是霸王條款。”
在法治周末記者加入的“尚德維權(quán)”QQ群中，遭遇與靳麗類似因貸款繳納學(xué)費而被告知依據(jù)合同條款無法退款的學(xué)員有近500人，主要來自北京、杭州、廣州等地。
對于眾多學(xué)員遭遇的退費難題，法治周末記者致電尚德機構(gòu)，希望進一步了解情況。其客服人員表示，已經(jīng)對記者的采訪意圖進行了記錄，并將反饋給相關(guān)負責人。截至發(fā)稿時止，法治周末記者尚未收到尚德機構(gòu)相關(guān)負責人的回復(fù)。
某在線教育機構(gòu)法務(wù)總監(jiān)王宇（化名）告訴法治周末記者，一般來說，類似尚德機構(gòu)提供的此類在線教育培訓(xùn)，由于其屬于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，確實不適用傳統(tǒng)或普通產(chǎn)品的退款要求，因退款而引發(fā)的糾紛，一直以來都是這個行業(yè)較為敏感的話題。
“但需要明確的是，合同解除、退款不完全是一項雙方約定的內(nèi)容，在合同法規(guī)定的合同解除情形下，消費者當然是可以解約和退款的，絕對禁止退款并沒有法律依據(jù)。”王宇表示，在貸款交費的情況下，由于涉及到教育機構(gòu)、金融機構(gòu)和學(xué)員的三方關(guān)系，如果學(xué)員有充分的理由，比如尚德提供的服務(wù)和約定提供的服務(wù)完全不同，并且金融機構(gòu)在退款一事上并不存在障礙，那么學(xué)員是可以要求退款的。
“格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則，確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”北京市盛峰律師事務(wù)所主任律師于國富認為，雖然尚德機構(gòu)的合同中已經(jīng)明確約定“貸款學(xué)員不得以任何理由提前解除、終止本協(xié)議”的內(nèi)容，但如果該內(nèi)容被認定為格式條款，其有效性仍然應(yīng)以“公平原則”來進行判斷。
“如果尚德機構(gòu)無法提出充分理由和證據(jù)，來說明上述限制條款的公平性，也沒有證據(jù)證明其已經(jīng)在簽訂該合同時合理提醒過學(xué)員注意該條款，則該條款無效。”于國富表示。
未履行退費承諾涉嫌欺詐
法治周末記者在搜索引擎和微博、微信等社交媒體中，以“尚德”“退費”為關(guān)鍵詞進行搜索，發(fā)現(xiàn)了大量尚德機構(gòu)學(xué)員遭遇到了退款問題。而像靳麗這樣的貸款學(xué)員無法退費的情況，只是其中一種。
李婧（化名）就遭遇了另一類退費問題。8月11日晚，李婧在尚德機構(gòu)報名了“【北京-人力本科】名校VIP特招班”，可第二天冷靜下來后，覺得對培訓(xùn)不是很需要，就希望能夠根據(jù)尚德機構(gòu)在協(xié)議中的承諾，24小時內(nèi)全額退款。
李婧提供的合同《尚德機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》第10條和第11條中規(guī)定：“乙方自完成報名起24小時內(nèi)可向甲方申請解除本協(xié)議，并按照本協(xié)議11.1條的約定申請退費……尚德機構(gòu)全額無息退還乙方的培訓(xùn)費用。”
但當李婧在規(guī)定的報名后24小時內(nèi)到達報名的分校現(xiàn)場后，退費問題卻像皮球一樣被尚德機構(gòu)內(nèi)部的工作人員踢來踢去。
“現(xiàn)場工作人員表示分校現(xiàn)場僅接受報名、不處理退費；在微博上向尚德機構(gòu)反映情況后，得到的消息是會有電話與我溝通，卻遲遲等不到；打電話到尚德機構(gòu)的官方客服，官方客服讓我通過微信聯(lián)系報名后分配給我的‘班主任’處理。”李婧說。
多次與“班主任”聯(lián)系退款問題后，李婧得到的回復(fù)是，必須先在網(wǎng)上聽30分鐘的課程后，才可以進行退費處理。“我在網(wǎng)上看過其他人的遭遇，如果這個時候按照尚德機構(gòu)的要求，上網(wǎng)聽30分鐘的課程，尚德機構(gòu)就有理由扣除相應(yīng)的課時費了，我就無法得到全額退款。”李婧說，自己不會再“上當”。
而且，根據(jù)尚德機構(gòu)的協(xié)議，聽完30分鐘課程后再申請退款，就只能以尚德機構(gòu)提供的培訓(xùn)課程存在嚴重教學(xué)問題為依據(jù)申請解除協(xié)議，并且這個申請還需經(jīng)過尚德機構(gòu)審核“屬實”，才可退費。
“正因為如此苛刻的條件，我堅持不聽課程、直接要求退款。”李婧說，這是尚德機構(gòu)在合同中明確的承諾，應(yīng)當履行；而自己在24小時內(nèi)到達尚德機構(gòu)的分校現(xiàn)場，已經(jīng)符合了全額退款的條件。
于國富表示，尚德機構(gòu)在合同中，并未明確指明學(xué)員應(yīng)當向哪個部門提出解約退款申請的情況下，應(yīng)當就此作出對尚德機構(gòu)不利的解釋：“考慮到尚德機構(gòu)的分校亦屬于尚德教育機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點，學(xué)員可以向尚德機構(gòu)的任何分校提出解約退款申請。”
對于李婧的遭遇，網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍認為，尚德機構(gòu)在合同中承諾“24小時全額無息退款”，卻并不明確規(guī)定退款條件和退款流程，且在學(xué)員要求辦理退款時，人為設(shè)置種種障礙，使得合同中的承諾無法兌現(xiàn)，這樣的做法涉嫌合同欺詐。
王宇對此持同樣的觀點。他指出，既然24小時內(nèi)全額退款是尚德機構(gòu)承諾給學(xué)員的權(quán)利，就應(yīng)該作出充分努力以保證權(quán)利的兌現(xiàn)；如果尚德機構(gòu)一方面承諾可退款，另一方面卻在程序中設(shè)置各種不合理的障礙，應(yīng)當視為一定程度上的違約，甚至合同欺詐。
來源：法治周末