我是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者(屌絲)，跟很多白領(lǐng)一樣，喜歡網(wǎng)購(gòu)下訂單，然后去前臺(tái)收一下東西，不用逛商場(chǎng)，就買(mǎi)到東西。這種愛(ài)好的養(yǎng)成，也是因?yàn)槎际猩钐泵Γ瑳](méi)時(shí)間去購(gòu)物，因此無(wú)可厚非。在體驗(yàn)了京東、蘇寧、亞馬遜、國(guó)美、聚美、樂(lè)蜂、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚毯螅傆行┰捪胝f(shuō)，當(dāng)然都是些閑言碎語(yǔ)。
沒(méi)驚喜
首先，我曾對(duì)電商不停的促銷(xiāo)感覺(jué)興奮，但頻繁之后就不再興奮，而是有點(diǎn)迷惑。不管是電商自己貼錢(qián)，還是品牌的特批價(jià)格，促銷(xiāo)確實(shí)實(shí)惠了消費(fèi)者，但并沒(méi)有培養(yǎng)起消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也沒(méi)有帶來(lái)對(duì)一個(gè)品牌產(chǎn)生喜好所產(chǎn)生的快樂(lè)。現(xiàn)在的一些促銷(xiāo)信息網(wǎng)站，如什么值得買(mǎi)、天上掉餡餅等，提供各網(wǎng)站的優(yōu)惠信息，這甚至毀掉了這些促銷(xiāo)的本意。因?yàn)殡娚瘫疽馐怯么黉N(xiāo)，吸引消費(fèi)者常來(lái)網(wǎng)站買(mǎi)東西的，而不是去各個(gè)網(wǎng)站只買(mǎi)促銷(xiāo)品。
在無(wú)畏的促銷(xiāo)的同時(shí)，電商增加了短期銷(xiāo)量后，卻并沒(méi)有培養(yǎng)出用戶的忠誠(chéng)度。我敢說(shuō)，京東的返券確實(shí)是一種不錯(cuò)的方法，因?yàn)榉到o消費(fèi)者的代金券，就好像一個(gè)秘密的獨(dú)有的誘惑一樣，讓消費(fèi)者不得不去使用掉(利用網(wǎng)購(gòu)上癮者的強(qiáng)迫癥逼其就范)，但對(duì)用戶長(zhǎng)期的積分呢，則很不足。
京東有積分，但一點(diǎn)不明顯，比如我對(duì)39元就免運(yùn)費(fèi)已經(jīng)感覺(jué)無(wú)聊，我希望擁有不花錢(qián)就收到東西的“超能力”。我希望作為一個(gè)消費(fèi)者，京東能額外的回報(bào)我，例如我生日，可以免費(fèi)選一個(gè)59元的生日禮物(以前公司常這么干)；七夕節(jié)，送我?guī)锥涿倒搴盟腿恕?duì)，就是小恩小惠，對(duì)于一個(gè)年消費(fèi)2-3萬(wàn)的消費(fèi)者，這個(gè)你們是否值得提供呢。如果提供的話，我相信，有的人，會(huì)在公司臨時(shí)采購(gòu)一筆物品的時(shí)候，豪不猶豫的在京東上展開(kāi)搜索。
???作為消費(fèi)者，希望電商們除了促銷(xiāo)外，也能用心去了解顧客，提供一些差異化的、人們意料之外的服務(wù)。
沒(méi)提醒
除了提供的額外驚喜不足外，電商也不會(huì)幫用戶推薦一些其喜歡的東西。比如，你經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)某一品牌化妝品，但這次降價(jià)，電商也不會(huì)額外通知你，是不是應(yīng)該建立一個(gè)站內(nèi)小郵箱，每次登陸給你發(fā)幾條促銷(xiāo)信息呢。或者我曾經(jīng)看過(guò)很多不同的貓糧，但沒(méi)有下單，而下次有促銷(xiāo)時(shí)，是否應(yīng)該額外提醒我一下呢。
網(wǎng)站有如此便利，卻不去提供，而你知道傳統(tǒng)保健品是怎么做的嗎？近日我收到一個(gè)保健品的電話，說(shuō)曾看見(jiàn)我買(mǎi)過(guò)葉黃素，我說(shuō)是的，我常看電腦眼睛干澀，她就說(shuō)現(xiàn)在正在促銷(xiāo)藍(lán)莓提取物，買(mǎi)一送一，藍(lán)莓對(duì)眼睛更好，我有興趣可以看看。結(jié)果很明顯，我買(mǎi)了，并且對(duì)這個(gè)服務(wù)感覺(jué)很“贊”。
沒(méi)信用
此外，電商還不太講信用。我很清楚，在賠本賺吆喝的時(shí)候，偶爾不守信用是很正常的，但卻不是卓越的企業(yè)所為。這種事，主要發(fā)生在第三方供貨商上。比如，購(gòu)買(mǎi)的物品沒(méi)有發(fā)票，你投訴后，立馬又快遞過(guò)來(lái)；比如，給你一個(gè)滿200-100的促銷(xiāo)券，你購(gòu)買(mǎi)后，過(guò)了幾天，提醒你定的物品沒(méi)貨了，讓你取消；又比如，你買(mǎi)的化妝品發(fā)現(xiàn)很稀，使用體驗(yàn)很差……這些都是第三方干的事，而作為平臺(tái)的電商企業(yè)自然也負(fù)有責(zé)任。
上百萬(wàn)種商品，我覺(jué)得標(biāo)錯(cuò)價(jià)格是很正常的，但強(qiáng)迫取消用戶已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，則是很粗暴的。如果是很大額的，尚可理解，有些不是很貴的東西，網(wǎng)站也不愿意為自己的失誤承擔(dān)損失，這就很沒(méi)有擔(dān)當(dāng)了。
沒(méi)側(cè)重
電商是否就把自己定義為一個(gè)超市呢？如果這樣，那電商豈不是太簡(jiǎn)單了。我們會(huì)去超市買(mǎi)鏡頭、相機(jī)嗎，我們會(huì)去超市買(mǎi)自行車(chē)配件嗎，我們會(huì)去超市買(mǎi)藥妝嗎，還是我們會(huì)去超市買(mǎi)發(fā)燒音響……
當(dāng)人們對(duì)一個(gè)產(chǎn)品十分熱愛(ài)的時(shí)候，他們肯定會(huì)去更專(zhuān)業(yè)的店面去購(gòu)買(mǎi)，首先全，其次專(zhuān)業(yè)，售賣(mài)者也具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)知識(shí)，甚至提供專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，而電商不行。就算你買(mǎi)個(gè)佳能相機(jī)機(jī)身，尼康鏡頭時(shí)，電商也不會(huì)提醒你，“嘿，兄弟，你是要玩兩臺(tái)相機(jī)嗎？”因此，除了京東外，是否里面還應(yīng)該有個(gè)相機(jī)行，有個(gè)DIY部落，有個(gè)藥妝護(hù)理天地，或者有個(gè)自行車(chē)大本營(yíng)呢？
偏愛(ài)吵架
除了以上這些不足外，還感覺(jué)電商很不好的一點(diǎn)，就是偏愛(ài)吵架，不知道嘴皮子功夫能解決的了什么問(wèn)題。很顯然，大型電商，可能也就會(huì)剩下2-3家，而這2-3家也長(zhǎng)期不會(huì)賺大錢(qián)，因此這是一個(gè)持久戰(zhàn)，大家還是為長(zhǎng)遠(yuǎn)著想比較好。
如果一個(gè)領(lǐng)域只注重打口水仗，我們可以發(fā)現(xiàn)，就如近期的網(wǎng)購(gòu)化妝品，在假貨面前，面臨被全盤(pán)否定的嚴(yán)峻形勢(shì)。
所以2013年，作為消費(fèi)者，希望電商們除了促銷(xiāo)外，也能用心去了解顧客，提供一些差異化的，人們意料之外的服務(wù)，并始終保持誠(chéng)信的本色、給消費(fèi)者帶來(lái)更心動(dòng)的體驗(yàn)。