2013年“3.15消費者權(quán)益日”前夕，國內(nèi)知名的網(wǎng)購第三方服務(wù)平臺――網(wǎng)上交易保障中心（www.5h9y.com）發(fā)布了《2012中國網(wǎng)購消費者滿意度調(diào)查報告》，評選出網(wǎng)購消費者最滿意的網(wǎng)站（前五名）：分別是天貓、京東商城、卓越亞馬遜、凡客誠品和一號店。該報告同時還顯示：六成以上的消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的總體環(huán)境表示滿意。
該調(diào)查顯示，64%以上的網(wǎng)購消費者至少每月網(wǎng)購一次，80%的消費者傾向于購買服裝鞋包類商品。消費者的網(wǎng)購行為愈來愈向網(wǎng)購平臺（如天貓）及綜合型B2C網(wǎng)站（如京東）集中。究其原因，上述網(wǎng)站具備豐富的商品品類、較完善的配送體系、交易規(guī)則及反應(yīng)及時的售后服務(wù)體系，可以一站式解決購買需求。
相對于商品價格，網(wǎng)購消費者目前更多地關(guān)注商品質(zhì)量及網(wǎng)站的信譽度，這表明中國網(wǎng)購消費者的消費理念在不斷成熟。以劣充好、以低價忽悠消費者的行為，將導(dǎo)致商家品牌美譽度受損，繼而造成客戶流失。與此同時，口碑成為影響消費選擇的重要因素，55%的消費者在選擇購物網(wǎng)站時，會重視朋友推薦。微博、微信等社交工具的廣泛使用，大大加快了口碑的傳播速度。
目前電商行業(yè)的整體服務(wù)水平偏低，大多數(shù)消費者都曾遇到過不愉快的購物體驗。其中，對購物網(wǎng)站商品描述與實物不符、快遞送貨時間長的反映最為集中，85%以上的消費者都對此表示不滿。
消費者的維權(quán)意識在不斷提高。網(wǎng)購消費者遇到消費爭議時，絕大多數(shù)會第一時間向購物網(wǎng)站投訴，向工商部門投訴占到27.11%。電商網(wǎng)站如果重視售后服務(wù)，完全可以第一時間響應(yīng)并解決消費者的問題，打造良好、和諧的購物環(huán)境。此外，調(diào)查報告還顯示，消費者認(rèn)可滿意的知名購物網(wǎng)站的服務(wù)仍有待提高，上述網(wǎng)站在諸如投訴響應(yīng)速度、促銷活動組織等服務(wù)方面，仍有提升的空間。
發(fā)起此次調(diào)查的網(wǎng)上交易保障中心創(chuàng)辦于2006年，是我國第一家全面保障網(wǎng)上交易消費者權(quán)益的第三方服務(wù)平臺，它整合與網(wǎng)上交易有關(guān)的各個領(lǐng)域權(quán)威的專業(yè)機(jī)構(gòu)資源，形成從法律、信用、安全、其他增值服務(wù)等各個角度強(qiáng)力支持電子商務(wù)的優(yōu)勢格局，化解網(wǎng)上交易者面臨的各類風(fēng)險和難題。營造安全放心的網(wǎng)上消費環(huán)境，保護(hù)消費者的權(quán)益，規(guī)范企業(yè)電子商務(wù)交易行為，促進(jìn)中國電子商務(wù)行業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。目前，“網(wǎng)上交易保障中心”已與500余家電子商務(wù)交易平臺和網(wǎng)站展開了密切合作，全程保障網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。
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