家電產(chǎn)品借助黃金周再掀銷售高潮。然而，網(wǎng)購家電產(chǎn)品的投訴率也不斷攀升。隨著消費者的網(wǎng)購熱情明顯攀高，網(wǎng)購家電儼然成為了用戶投訴的“重災區(qū)”。以北京為例，雙節(jié)期間北京市接到的投訴中，家電類投訴占比超3成，其中，網(wǎng)購家電投訴超過一半。
網(wǎng)購家具投訴多 售后服務時關(guān)鍵
家電網(wǎng)絡購物平臺難以監(jiān)控，服務也更是參差不齊。物流問題、售后服務困難等詬病依然如影隨形。如何保證產(chǎn)品和售后服務質(zhì)量，贏得消費者信任成為各方關(guān)注的焦點。
網(wǎng)購家電掀高潮，投訴增加遭詬病
網(wǎng)購進入了千家萬戶。隨著國內(nèi)網(wǎng)購市場的發(fā)展和新生消費群體的崛起，網(wǎng)購逐漸成為了人們生活中不可或缺的一部分。網(wǎng)購產(chǎn)品從吃穿用度到娛樂休閑，正逐步覆蓋生活的方方面面，幾乎到了無所不至的地步。家電產(chǎn)品作為消費市場的一大類，更是早早地被商家們搬上了網(wǎng)絡。
奧維咨詢（AVC）的數(shù)據(jù)表明，家電網(wǎng)購未來幾年將保持高速增長，預計2015年將突破千億規(guī)模，占總體家電市場比重也將達到14%左右，成為家電市場的第三大渠道業(yè)態(tài)。
家電網(wǎng)購近幾年迅猛發(fā)展有其必然性。除了整個網(wǎng)絡消費群體的增長外，首先，家電網(wǎng)絡商城的發(fā)展為消費者注入“強心劑”。品牌廠家紛紛建立網(wǎng)上店鋪，線上線下同步經(jīng)營，讓產(chǎn)品的質(zhì)量保證更上一層。除此，一批網(wǎng)絡家電商城脫穎而出，家電網(wǎng)購格局成形。京東、國美、新蛋、蘇寧等商城以規(guī)模銷售和較為完善的售后服務，獲得了消費者的信任。
其次，低價是線上家電商家吸引用戶的重要籌碼。網(wǎng)上銷售的成本較低，商家擁有較大的讓利空間，主流家電網(wǎng)購平臺的價格平均比傳統(tǒng)渠道便宜10%以上。家電作為耐用品，即使相差很低的折扣，線上購買也能省下不少錢。比如購買大尺寸的彩電產(chǎn)品，網(wǎng)上折扣低10%，價格差可能達到2000元。
最后，隨著年輕一代消費者步入新婚，他們已逐漸成為家電產(chǎn)品的消費主力軍。這些年輕一代對網(wǎng)購的依賴，讓網(wǎng)絡家電的興起成為必然。長假期間，線上家電迎來銷售高峰，然而，比消費者的熱情更高漲的，是網(wǎng)購家電的投訴率。隨著各地家電銷量的增加，網(wǎng)購家電的問題也紛紛暴露。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，從2012年1月開始到8月份，接到的電視投訴有219例，其中，消費者反映的電視問題，主要集中在電視的質(zhì)量上。在消費者購買的途徑中，有超過一半以上的消費者通過網(wǎng)絡形式購買。
天津市消協(xié)共接待消費者來電咨詢60件，其中家用電子類投訴13件，占投訴總數(shù)的21.7%，分析顯示，家電售后服務以及非現(xiàn)場購物等成為咨詢投訴熱點。
電商客服屢屢“打太極”，用戶網(wǎng)絡維權(quán)頻受阻
近日，用戶網(wǎng)購家電遭遇質(zhì)量及維修難題的案例屢見報端。最常見的問題就是以下兩類：售后服務客服打太極，拖延時間；商城制定霸王條款，綁架用戶權(quán)益。吉林某校大三的學生陳女士，不久前在網(wǎng)上購買的美容器壞了，去找廠家，廠家說“網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不負責”，應該按三包規(guī)定的“誰銷售誰負責”條款，找銷售商解決。跟網(wǎng)站協(xié)商，網(wǎng)站卻以“沒有售后維修人員”的理由把陳女士又“踢”回廠家。網(wǎng)友高先生則深受霸王條款之害。10月4日他在新蛋網(wǎng)購買了華碩某款14英寸筆記本。收到貨后，機子的電池扣在當天就無法鎖定，電池無法取下。新蛋客服大打太極，請買家依其退貨申請條款，多跑客服維修點自行維修，堅持不能換貨和退貨。于是高先生只能轉(zhuǎn)而去華碩客服維修點維修，華碩客服告知機子必須拆機修理。這令高先生十分憤慨，明明商品本身原本就存在問題，為什么不能換貨和退貨？自己多花了時間和車費，卻最終不得不敗在了商城的霸王條款之下。
運輸導致的商品破損，也是消費者的一大頭疼問題。家住廣州的陳先生(化名)在某電商網(wǎng)站看到一臺康佳牌的42英寸3D電視在售，價格不到3000元。由于價格優(yōu)惠，陳先生果斷出手。網(wǎng)站效率也很高，頭一日陳先生下單，第二日該網(wǎng)站委托的快遞企業(yè)就上門送貨了。當時陳先生不在家，由其母親代為收獲查驗，拆開包裝后，發(fā)現(xiàn)屏幕上有兩個白點。后發(fā)現(xiàn)是運輸過程中造成損害，雖然最后退貨成功，但也很讓人窩火。
另外，家電維修、送貨不及時等現(xiàn)象也屢見不鮮。不論是質(zhì)量問題、售后服務問題還是退換貨問題都極大地傷害了消費者的感情。
電商把握售后服務是關(guān)鍵
網(wǎng)購投訴居高不下，網(wǎng)絡平臺的售后服務成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。因此，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務是根本。同時，國家相關(guān)部門應盡快健全相應的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡市場的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環(huán)境。
對于電商而言，首先，不能因為價格低，就對質(zhì)量有所放松。其次，將售后服務點在更廣范圍內(nèi)普及，提高物流配送能力。要明白，對于家電這類商品，售后服務的投入更能夠吸引消費者。
對于消費者而言，最重要的是要選擇可靠的家電網(wǎng)購商城。畢竟，完善的家電網(wǎng)購售后并非一朝一夕能夠完成，這需要網(wǎng)購平臺和家電廠商雙方的人力和財力的投入。首先，在購買前要確認商家是否辦有ICP證，即增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證。其次，要選擇操作流程規(guī)范，客服人員專業(yè)的商城。一般來說，大而正規(guī)的商城的客服人員，都是經(jīng)過培訓的，而且每天跟產(chǎn)品打交道，其專業(yè)程度是無須置疑的。最后，盡量選擇具有本地配送能力及售后服務的商家。
與此同時，消費者應提高自身的防范意識。提高家電質(zhì)量鑒別能力，多聽多問，貨比三家。做到看價格，也要看服務；看宣傳，也要看質(zhì)量。購物時，應索取并保存好正規(guī)發(fā)票及其他消費憑證。一旦遇到問題，要及時找商家溝通解決。必要時候，可向消協(xié)或當?shù)毓ど滩块T投訴，也可申請仲裁或向法院提起訴訟。
只有真正地讓消費者享受到便捷與實惠，真正地滿足了他們的需求，家電網(wǎng)購行業(yè)才將真正迎來發(fā)展的春天。