家電產(chǎn)品借助黃金周再掀銷售高潮。然而，網(wǎng)購家電產(chǎn)品的投訴率也不斷攀升。隨著消費(fèi)者的網(wǎng)購熱情明顯攀高，網(wǎng)購家電儼然成為了用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。以北京為例，雙節(jié)期間北京市接到的投訴中，家電類投訴占比超3成，其中，網(wǎng)購家電投訴超過一半。
網(wǎng)購家具投訴多 售后服務(wù)時(shí)關(guān)鍵
家電網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)難以監(jiān)控，服務(wù)也更是參差不齊。物流問題、售后服務(wù)困難等詬病依然如影隨形。如何保證產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)者信任成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
網(wǎng)購家電掀高潮，投訴增加遭詬病
網(wǎng)購進(jìn)入了千家萬戶。隨著國內(nèi)網(wǎng)購市場的發(fā)展和新生消費(fèi)群體的崛起，網(wǎng)購逐漸成為了人們生活中不可或缺的一部分。網(wǎng)購產(chǎn)品從吃穿用度到娛樂休閑，正逐步覆蓋生活的方方面面，幾乎到了無所不至的地步。家電產(chǎn)品作為消費(fèi)市場的一大類，更是早早地被商家們搬上了網(wǎng)絡(luò)。
奧維咨詢（AVC）的數(shù)據(jù)表明，家電網(wǎng)購未來幾年將保持高速增長，預(yù)計(jì)2015年將突破千億規(guī)模，占總體家電市場比重也將達(dá)到14%左右，成為家電市場的第三大渠道業(yè)態(tài)。
家電網(wǎng)購近幾年迅猛發(fā)展有其必然性。除了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的增長外，首先，家電網(wǎng)絡(luò)商城的發(fā)展為消費(fèi)者注入“強(qiáng)心劑”。品牌廠家紛紛建立網(wǎng)上店鋪，線上線下同步經(jīng)營，讓產(chǎn)品的質(zhì)量保證更上一層。除此，一批網(wǎng)絡(luò)家電商城脫穎而出，家電網(wǎng)購格局成形。京東、國美、新蛋、蘇寧等商城以規(guī)模銷售和較為完善的售后服務(wù)，獲得了消費(fèi)者的信任。
其次，低價(jià)是線上家電商家吸引用戶的重要籌碼。網(wǎng)上銷售的成本較低，商家擁有較大的讓利空間，主流家電網(wǎng)購平臺(tái)的價(jià)格平均比傳統(tǒng)渠道便宜10%以上。家電作為耐用品，即使相差很低的折扣，線上購買也能省下不少錢。比如購買大尺寸的彩電產(chǎn)品，網(wǎng)上折扣低10%，價(jià)格差可能達(dá)到2000元。
最后，隨著年輕一代消費(fèi)者步入新婚，他們已逐漸成為家電產(chǎn)品的消費(fèi)主力軍。這些年輕一代對網(wǎng)購的依賴，讓網(wǎng)絡(luò)家電的興起成為必然。長假期間，線上家電迎來銷售高峰，然而，比消費(fèi)者的熱情更高漲的，是網(wǎng)購家電的投訴率。隨著各地家電銷量的增加，網(wǎng)購家電的問題也紛紛暴露。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，從2012年1月開始到8月份，接到的電視投訴有219例，其中，消費(fèi)者反映的電視問題，主要集中在電視的質(zhì)量上。在消費(fèi)者購買的途徑中，有超過一半以上的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)形式購買。
天津市消協(xié)共接待消費(fèi)者來電咨詢60件，其中家用電子類投訴13件，占投訴總數(shù)的21.7%，分析顯示，家電售后服務(wù)以及非現(xiàn)場購物等成為咨詢投訴熱點(diǎn)。
電商客服屢屢“打太極”，用戶網(wǎng)絡(luò)維權(quán)頻受阻
近日，用戶網(wǎng)購家電遭遇質(zhì)量及維修難題的案例屢見報(bào)端。最常見的問題就是以下兩類：售后服務(wù)客服打太極，拖延時(shí)間；商城制定霸王條款，綁架用戶權(quán)益。吉林某校大三的學(xué)生陳女士，不久前在網(wǎng)上購買的美容器壞了，去找廠家，廠家說“網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不負(fù)責(zé)”，應(yīng)該按三包規(guī)定的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”條款，找銷售商解決。跟網(wǎng)站協(xié)商，網(wǎng)站卻以“沒有售后維修人員”的理由把陳女士又“踢”回廠家。網(wǎng)友高先生則深受霸王條款之害。10月4日他在新蛋網(wǎng)購買了華碩某款14英寸筆記本。收到貨后，機(jī)子的電池扣在當(dāng)天就無法鎖定，電池?zé)o法取下。新蛋客服大打太極，請買家依其退貨申請條款，多跑客服維修點(diǎn)自行維修，堅(jiān)持不能換貨和退貨。于是高先生只能轉(zhuǎn)而去華碩客服維修點(diǎn)維修，華碩客服告知機(jī)子必須拆機(jī)修理。這令高先生十分憤慨，明明商品本身原本就存在問題，為什么不能換貨和退貨？自己多花了時(shí)間和車費(fèi)，卻最終不得不敗在了商城的霸王條款之下。
運(yùn)輸導(dǎo)致的商品破損，也是消費(fèi)者的一大頭疼問題。家住廣州的陳先生(化名)在某電商網(wǎng)站看到一臺(tái)康佳牌的42英寸3D電視在售，價(jià)格不到3000元。由于價(jià)格優(yōu)惠，陳先生果斷出手。網(wǎng)站效率也很高，頭一日陳先生下單，第二日該網(wǎng)站委托的快遞企業(yè)就上門送貨了。當(dāng)時(shí)陳先生不在家，由其母親代為收獲查驗(yàn)，拆開包裝后，發(fā)現(xiàn)屏幕上有兩個(gè)白點(diǎn)。后發(fā)現(xiàn)是運(yùn)輸過程中造成損害，雖然最后退貨成功，但也很讓人窩火。
另外，家電維修、送貨不及時(shí)等現(xiàn)象也屢見不鮮。不論是質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題還是退換貨問題都極大地傷害了消費(fèi)者的感情。
電商把握售后服務(wù)是關(guān)鍵
網(wǎng)購?fù)对V居高不下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的售后服務(wù)成為了制約其發(fā)展的重要一環(huán)。因此，電商加快提高產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)是根本。同時(shí)，國家相關(guān)部門應(yīng)盡快健全相應(yīng)的法規(guī)制度，為家電網(wǎng)絡(luò)市場的發(fā)展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環(huán)境。
對于電商而言，首先，不能因?yàn)閮r(jià)格低，就對質(zhì)量有所放松。其次，將售后服務(wù)點(diǎn)在更廣范圍內(nèi)普及，提高物流配送能力。要明白，對于家電這類商品，售后服務(wù)的投入更能夠吸引消費(fèi)者。
對于消費(fèi)者而言，最重要的是要選擇可靠的家電網(wǎng)購商城。畢竟，完善的家電網(wǎng)購售后并非一朝一夕能夠完成，這需要網(wǎng)購平臺(tái)和家電廠商雙方的人力和財(cái)力的投入。首先，在購買前要確認(rèn)商家是否辦有ICP證，即增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。其次，要選擇操作流程規(guī)范，客服人員專業(yè)的商城。一般來說，大而正規(guī)的商城的客服人員，都是經(jīng)過培訓(xùn)的，而且每天跟產(chǎn)品打交道，其專業(yè)程度是無須置疑的。最后，盡量選擇具有本地配送能力及售后服務(wù)的商家。
與此同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)提高自身的防范意識(shí)。提高家電質(zhì)量鑒別能力，多聽多問，貨比三家。做到看價(jià)格，也要看服務(wù)；看宣傳，也要看質(zhì)量。購物時(shí)，應(yīng)索取并保存好正規(guī)發(fā)票及其他消費(fèi)憑證。一旦遇到問題，要及時(shí)找商家溝通解決。必要時(shí)候，可向消協(xié)或當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴，也可申請仲裁或向法院提起訴訟。
只有真正地讓消費(fèi)者享受到便捷與實(shí)惠，真正地滿足了他們的需求，家電網(wǎng)購行業(yè)才將真正迎來發(fā)展的春天。