?“十一”長假期間，酷訊網(wǎng)代理商“京東機票網(wǎng)”私自退票并攜款潛逃事件引發(fā)行業(yè)地震，受害者200余人，涉案金額30余萬元。這起事件不僅讓眾多消費者蒙受損失，也掀開了網(wǎng)絡機票代理行業(yè)中令人膽寒的漏洞。如何加強對代理商和第三方商戶的管理，是擺在平臺網(wǎng)站面前最現(xiàn)實而嚴峻的問題。
據(jù)了解，該代理商“京東機票網(wǎng)”采用了較新的詐騙手法。當用戶完成預訂、支付，代理商完成發(fā)票工作后，突然向航空公司私下退票，整個流程干凈利落。當酷訊網(wǎng)發(fā)現(xiàn)問題前去交涉時，“京東機票網(wǎng)”早已人去樓空。
談及此事，酷訊機票負責人李超多少有些不甘心，他告訴《IT時報》記者，“京東機票網(wǎng)”各類資質齊全，雙方合作已經(jīng)超過2年，此前沒有發(fā)生過意外。而且，酷訊網(wǎng)對各家代理商的機票預訂、支付及發(fā)票過程都能監(jiān)控，明辨機票的真?zhèn)?。沒想到在退票環(huán)節(jié)上，對方采用這樣的花招蒙混過關，讓人防不勝防。
一名OTA(在線旅游企業(yè))業(yè)內人士透露，這是整個行業(yè)內普遍存在的漏洞，“目前沒有要求訂票當事人實名退票，代理商可以代勞，致使百密一疏。如果能完善用戶個人的退票環(huán)節(jié)，或許可防止類似事件發(fā)生。”
保證金猶如杯水車薪
目前酷訊網(wǎng)已成立維權基金，受害用戶只要向警方報案，獲得相應的回執(zhí)，就能獲得和訂單等額的維權經(jīng)費，酷訊否認這是給受害者的賠償。目前，“京東機票網(wǎng)”犯罪嫌疑人已被警方控制，酷訊方面表示，如果“京東機票網(wǎng)”案件進展順利，消費者獲得“京東機票網(wǎng)”的賠償，這筆維權經(jīng)費也無需再還。
善后處理工作正在進行當中，但是事件對酷訊網(wǎng)和用戶烙下了深深的傷害。用戶的權益如何能真正得到保證？保證金制度是否能起到作用？
《IT時報》記者調查發(fā)現(xiàn)，目前在線機票預訂平臺酷訊網(wǎng)、去哪兒以及淘寶、京東商城在商戶管理上，均采用了資格審核和保證金制度。不過，這些保障手段效果似乎并不理想。
據(jù)了解，酷訊網(wǎng)的代理商保證金約為2萬左右，在“京東機票網(wǎng)”跑路事件中，其一次性卷走款項超過30余萬元，2萬保證金只是杯水車薪，難以起到約束作用。而在去年，本報曾報道“天貓商城旗下商戶售賣假鞋”事件，由于犯罪嫌疑人逃之夭夭，最后天貓不得已自己進行賠付，損失約百萬元。
在資格審定時，目前的平臺方主要根據(jù)現(xiàn)有的工商資質、行業(yè)資質等材料，這些材料容易弄虛作假。即便資質屬實，也難保運營之后發(fā)生突發(fā)的惡性事件。
代理商監(jiān)管收緊
旅游在線網(wǎng)站的建立，為消費者提供了便利。然而，受到利益的驅使，各種黑代理、無資質代理、山寨網(wǎng)站卻為這個行業(yè)發(fā)展帶來了不和之音。現(xiàn)在，酷訊網(wǎng)代理商攜款跑路的事件敲響了警鐘，業(yè)界人士正在思索如何完善對代理商的管控。
去哪兒網(wǎng)機票產品總監(jiān)丘暉認為，對于代理商的監(jiān)控要滲透到每一個細小環(huán)節(jié)中?！白鳛槠脚_方而言，要全程監(jiān)控交易資金流向，在機票出票并且在票號驗明真?zhèn)魏螅拍芊趴罱o代理商。此外，對所有供應商實施統(tǒng)一域名管理，消費者在選擇代理商預訂時，并不會跳轉至代理商網(wǎng)站，而是在平臺網(wǎng)站的域名下進行，全程預訂過程都不要離開平臺網(wǎng)站。在退票管理方面，也要進一步提高標準，加強監(jiān)管?！?/p>
中國民航管理干部學院副教授謝立表示，除了平臺網(wǎng)站主動承諾與安全監(jiān)控之外，還需要有關部門重視起來，共同建立相關的責任機制與保障措施，以及互聯(lián)網(wǎng)法律體系的完善，不僅保障消費者權益，也有效地管理和約束平臺網(wǎng)站和代理商。
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律師：酷訊難逃賠償責任
針對酷訊網(wǎng)是否應承擔賠償責任，引發(fā)了社會爭議?？嵊崣C票負責人李超說，“根據(jù)酷訊的服務合同，在代理商不出票的情況下，酷訊網(wǎng)100%承擔賠付責任；但是這起事件中，酷訊已經(jīng)監(jiān)督代理商發(fā)票，但是后來他們采取了惡意操作，超出了服務合同的范疇。”
然而，酷訊的說法卻遭到了律師們的質疑。中國網(wǎng)絡法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領對《IT時報》記者說，關于賠付條款中不出票的理解有兩種，一種是代理商完全不提供機票，一種是航空公司沒有出票，前一種對消費者有利，后一種對酷訊網(wǎng)有利。在兩種理解的情況下，應當以哪種理解為準？趙占領說，這個合同是格式合同。根據(jù)我國《合同法》規(guī)定，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋?！澳蔷褪菍οM者有利的原則來解釋，這里的不出票應當是代理商不提供機票，酷訊網(wǎng)需要承擔100%的賠付責任。”
趙占領指出，即便酷訊網(wǎng)沒有100%保障的條款，它在這件事上仍負有連帶責任。“酷訊網(wǎng)相當于廣告主、京東機票網(wǎng)為廣告發(fā)布者。廣告主必須對發(fā)布者的資質和發(fā)布內容進行審核認定，一旦出現(xiàn)了欺詐等問題，廣告主同樣負有責任。”上海大邦律師事務所律師游云庭說，在這起案例中，“京東機票網(wǎng)”跑路，首先應當通過它交給酷訊的保證金來賠付，保證金不夠，酷訊網(wǎng)有義務繼續(xù)賠付。