?
中國(guó)電子商務(wù)研究中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)，并出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴為主、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V 上 漲 、 投 訴 數(shù) 量 激 增 等 三 大 特征。其中，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)等知名網(wǎng)站頻頻“中槍”。
蘇寧易購(gòu)“正品”不正
在蘇寧易購(gòu)“充100元變200元”的促銷誘惑下，天津商業(yè)大學(xué)學(xué)生晶晶6月23日以在線支付的購(gòu)買方式通過(guò)該網(wǎng)站訂購(gòu)了一款佳能IX U S 115數(shù)碼相機(jī)，6月26日收到產(chǎn)品后卻發(fā)現(xiàn)，帶有蘇寧易購(gòu)標(biāo)識(shí)的外包裝完好，但里面佳能相機(jī)的包裝盒陳舊并被開封過(guò)。
許多同學(xué)和網(wǎng)友提醒她，開過(guò)封的相機(jī)很可能被調(diào)換或更換了電池等零部件，以次充好。記者向佳能熱線中心求證，一名趙姓工作人員說(shuō)：“佳能規(guī)定銷售給消費(fèi)者的相機(jī)禁止私自拆卸、保證包裝完好以確保是新機(jī)。經(jīng)銷商都有樣機(jī)供消費(fèi)者試用?！?/p>
晶晶立即通過(guò)熱線電話與蘇寧易購(gòu)客服溝通申請(qǐng)換貨，卻被告知需去蘇寧電器實(shí)體店進(jìn)行鑒定。而同一時(shí)間在網(wǎng)上遞交的換貨申請(qǐng)，直到6月28日才收到蘇寧易購(gòu)客服 短 信 ， 要 求 拍 攝 包 裝 圖 片 并 回傳。晶晶立即回傳照片后，蘇寧易購(gòu)又以周末不上班為由“拖”辦。
晶晶來(lái)到位于天津商業(yè)大學(xué)附近的蘇寧電器實(shí)體店進(jìn)行鑒定，工作人員告訴晶晶及記者，從外包裝及機(jī)器的磨損程度來(lái)看，很可能是樣機(jī)。但在要求出具鑒定報(bào)告時(shí)，其他工作人員過(guò)來(lái)改口稱不可能是樣機(jī)，拒絕出具鑒定報(bào)告。
記者多次通過(guò)蘇寧官方微博以及蘇寧易購(gòu)執(zhí)行副總裁李斌微博反映情況，均未得到回應(yīng)。蘇寧易購(gòu)客服則堅(jiān)持在沒(méi)有鑒定報(bào)告的情況下，拒絕退換該相機(jī)。已放暑假并買好回老家火車票的晶晶，只得自認(rèn)倒霉。
知名電商頻頻“中槍”
顯示有貨的產(chǎn)品在付款后被告知缺貨、賬戶余額被盜、舊機(jī)樣機(jī)以次充好、快遞嚴(yán)重延時(shí)……伴隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)量的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型進(jìn)軍電商平臺(tái)，大型電商平臺(tái)則是拔苗式全品類擴(kuò)張，價(jià)格戰(zhàn) 、 物 流 戰(zhàn) 的 混 戰(zhàn) 中 短 板 頻 頻 出現(xiàn)。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年Q 1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，僅今年一季度，這一平臺(tái)接到全國(guó)電子商務(wù)用戶通過(guò)在線、電話等多種形式的電子商務(wù)投訴達(dá)33540起。
根 據(jù) 電 子 商 務(wù) 用 戶 的 反 饋 信息，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)總結(jié)出了“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”，2012年第一季度，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、1號(hào)店、買特網(wǎng)等知名購(gòu)物網(wǎng)站赫然在目。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳指出，貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題。
高女士是北京市朝陽(yáng)區(qū)一家圖書進(jìn)出口公司的工作人員，今年4月，因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，她分別在京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站購(gòu)買了一萬(wàn)余元的圖書。然而下單不 久 ， 讓 她 意 想 不 到 的 事 就 發(fā) 生了。
“ 在 卓 越 網(wǎng) 訂 購(gòu) 了 二 三 十 套書，網(wǎng)頁(yè)上顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間約兩三天。因?yàn)闃I(yè)務(wù)很急，這個(gè)時(shí)間基本已經(jīng)是我們能接受的最長(zhǎng)送貨時(shí)間了?！币磺写_認(rèn)無(wú)誤，高女士付款下單，然而當(dāng)她再查看賬戶時(shí)卻發(fā) 現(xiàn) ， 自 己 的 訂 單 被 分 拆 成 若 干筆，需要分別從不同倉(cāng)庫(kù)送貨，至少需要十幾天才能全部送到。無(wú)奈之下，她只能選擇退貨。
而她在京東商城的訂單更是一波三折?！跋聠魏笸ㄖ糠重浧窙](méi)貨，申請(qǐng)退款不能退現(xiàn)金、只能退等值的京東券。幾天后我再登錄京東的賬戶時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，券也被花掉了?！备吲空f(shuō)，當(dāng)她通過(guò) 客 服 重 置 密 碼 后 很 快 又 再 次 被盜，“到現(xiàn)在我的賬戶認(rèn)證郵箱還是盜號(hào)者的”。
而一些電商網(wǎng)站為了吸引消費(fèi)者，通過(guò)微博轉(zhuǎn)發(fā)抽取中獎(jiǎng)用戶、低價(jià)秒殺等方式虛假促銷。一家專營(yíng)奢侈品的網(wǎng)站在每天10點(diǎn)推出折扣極低的商品促銷，然而連日守候在該網(wǎng)站上的北京市民楊小姐卻從 來(lái) 沒(méi) “ 秒 ” 中 過(guò) ， “ 每 到1 0點(diǎn)，那些商品瞬間就"蒸發(fā)"掉，打電話問(wèn)客服，也一直沒(méi)有明確的說(shuō)法。”
5月底在業(yè)內(nèi)流傳的“售賣1號(hào)店90萬(wàn)會(huì)員信息資料”的消息再 次 引 爆 公 眾 對(duì) 網(wǎng) 絡(luò) 購(gòu) 物 安 全 性的 擔(dān) 憂 ； 而當(dāng) 當(dāng) 、 京 東 、 蘇 寧 易購(gòu) 、 亞 馬 遜 等 知 名 網(wǎng) 站 出 現(xiàn) 的 商品 標(biāo) 價(jià) 錯(cuò) 誤 也 引 發(fā) 網(wǎng) 民 的 集 中 投訴 。 “ 電 商 給 用 戶 帶 來(lái) 實(shí) 惠 的 同時(shí) 也 顯 現(xiàn) 出 購(gòu) 物 體 驗(yàn) 方 面 的 不足 ， 主 要 體 驗(yàn) 在 訂 單 合 同 的 履 行上?！币ǚ颊f(shuō)。
此外，隨著快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)的實(shí)施，一些快遞公司或是電商企業(yè)的物流為了方便，并沒(méi)有很好地執(zhí)行“先驗(yàn)貨后付款”的規(guī)定。
專家指出，一些知名網(wǎng)站盲目擴(kuò)大銷售規(guī)模，供應(yīng)鏈不成熟、服務(wù) 不 及 時(shí) ， 成 了 投 訴 的 “ 問(wèn) 題 大戶”。
誠(chéng)信缺失是其根源所在
綜合多名業(yè)界人士觀點(diǎn)，電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐有增無(wú)減，電商 企 業(yè) “ 誠(chéng) 信 ” 缺 失 是 其 根 源 所在。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的誠(chéng)信問(wèn)題，應(yīng)倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者依法處理消費(fèi)者投訴。有關(guān)部門應(yīng)建立國(guó)家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡(jiǎn)化手續(xù)便于消費(fèi)者投訴，對(duì)惡意侵權(quán)的電商給予嚴(yán)厲處罰。
同時(shí)，為解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者取證難的問(wèn)題，應(yīng)規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況，增加消費(fèi)者維權(quán)的難度。
專家指出，政府相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)規(guī)模較大的電商平臺(tái)的管理和規(guī)范，要求這些平臺(tái)必須要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，形成“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的輿論氛圍。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，誠(chéng)信缺失已成為制約互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物發(fā)展的“毒瘤”，而當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域的種種亂象，與多部門交叉監(jiān)管和可操作性法律法規(guī)滯后密切相關(guān)。
據(jù)了解，雖然我國(guó)之前也出臺(tái)過(guò)相關(guān)的電子商務(wù)法律法規(guī)，例如《電子簽名法》《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo) 意 見 》 《 網(wǎng) 絡(luò) 游 戲 管 理 暫 行 辦法》《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等，但都是局部的，有些只是部 委 規(guī) 章 ， 缺 乏 可 操 作 性 與 全 面性，我國(guó)尚未出臺(tái)一部全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，推進(jìn)電子商務(wù)立法并加強(qiáng)監(jiān)管勢(shì)在必行。
?
?