?“消費(fèi)與安全”是今年“3·15”活動(dòng)的主題。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)安全形勢(shì)不斷改變，消費(fèi)者在購物過程中也面臨許多新問題。
習(xí)慣了在商場(chǎng)購物的市民，網(wǎng)購時(shí)如何保障自身權(quán)益？明火執(zhí)仗的欺詐行為少了，但一些商家又玩起了或明或暗的“潛規(guī)則”，對(duì)此消費(fèi)者又如何應(yīng)對(duì)？
在“3·15”這個(gè)特別的日子，讓我們關(guān)注這些新的焦點(diǎn)，探究在這些新興消費(fèi)領(lǐng)域，如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
“3·15”臨近，網(wǎng)購?fù)对V成為重災(zāi)區(qū)
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2011年統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，以網(wǎng)購為主的投訴共計(jì)30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。
與傳統(tǒng)消費(fèi)方式不同，網(wǎng)購的自身屬性決定了其維權(quán)的難度更大。重慶沙河律師事務(wù)所律師何中直告訴記者，網(wǎng)購維權(quán)難主要在于維權(quán)成本巨大、責(zé)任主體確認(rèn)難、維權(quán)訴訟舉證困難等問題。
市工商局電子商務(wù)搜索監(jiān)測(cè)中心數(shù)據(jù)顯示，截至去年12月底，重慶納入建庫建檔管理的電商經(jīng)營主體達(dá)67230戶。伴隨網(wǎng)購的日益繁榮，如何在網(wǎng)購過程中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，無疑成為引人矚目的新課題。
重慶擬推出電子發(fā)票
日前，國家發(fā)改委、國家工商總局等八部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展有關(guān)工作的通知》指出，重慶、北京等22個(gè)省市網(wǎng)購電子發(fā)票將大面積鋪開。業(yè)內(nèi)人士解讀，這對(duì)于在網(wǎng)購中保障消費(fèi)者權(quán)益將具有里程碑意義。
長期以來，不給發(fā)票似乎已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物的“潛規(guī)則”。網(wǎng)購發(fā)票為何大多“一票難求”？一不愿透露姓名的網(wǎng)店老板稱，自己當(dāng)初開網(wǎng)店就是看中了低成本優(yōu)勢(shì)，不用到工商局注冊(cè)，又不用繳稅，靠薄利多銷積累客戶。“雖有個(gè)別顧客會(huì)索要發(fā)票，但價(jià)格上優(yōu)惠點(diǎn)兒，或送點(diǎn)贈(zèng)品什么的，顧客就不再較真兒了。”
記者在網(wǎng)上先后咨詢了食品、服裝、化妝品等10多家網(wǎng)店發(fā)現(xiàn)，七八家均表示不開發(fā)票。極個(gè)別網(wǎng)店雖表示可提供手工發(fā)票，但需加價(jià)幾元到幾十元不等。部分經(jīng)營家電和數(shù)碼產(chǎn)品的網(wǎng)店，因售后維修與發(fā)票直接相關(guān)，被問及次數(shù)較多，便在店鋪網(wǎng)頁內(nèi)的售價(jià)上標(biāo)明“不含稅”，同時(shí)寫明了“含稅價(jià)格”或“如需發(fā)票另行議價(jià)”等。
對(duì)于擬推網(wǎng)購電子發(fā)票一事，大小網(wǎng)商則表現(xiàn)出“幾家歡喜幾家愁”。京東、當(dāng)當(dāng)?shù)却笮虰2C網(wǎng)站都表示，推行電子發(fā)票影響并不大。目前，只要顧客在這些網(wǎng)站下單時(shí)選擇需要發(fā)票，填寫發(fā)票抬頭，就能在收貨的時(shí)候一并收到。而部分小網(wǎng)店則擔(dān)心因此增加成本。
何中直表示，電子發(fā)票的推出，對(duì)于消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中保護(hù)自身權(quán)益，作用巨大。網(wǎng)購絕大多數(shù)的交易環(huán)節(jié)都是通過互聯(lián)網(wǎng)，在無紙的狀態(tài)下完成一系列交易的。一旦形成糾紛，舉證很難。電子發(fā)票的出現(xiàn)，將使得這一問題迎刃而解。
行業(yè)巨頭呼吁“自誠信”
目前電商行業(yè)的很多細(xì)枝末節(jié)，處于國家法律法規(guī)監(jiān)管的真空地段，不過可喜的是，電商行業(yè)內(nèi)部已有一批行業(yè)排頭兵，從自我的規(guī)范管理做起，呼吁電商行業(yè)自身“誠信”行為。而這些企業(yè)的努力進(jìn)一步推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)的規(guī)范與透明。
阿里巴巴旗下的聚劃算，不但于近期推出5000萬元的消費(fèi)者保障基金，推出六大體系組成的消費(fèi)者全程保障計(jì)劃。更在“3·15”來臨之際，將聚劃算總經(jīng)理閃電免職，表明了其解決聚劃算長期為人詬病的假次品橫行，虛價(jià)打折，內(nèi)部腐敗嚴(yán)重等問題的決心。
京東商城在自有物流體系的支持下，在快遞物流上推出了211限時(shí)達(dá)服務(wù)。走秀網(wǎng)首家提出為所售商品購買正品保障保險(xiǎn)。所有出售商品均由中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提供名牌正品保障，只要發(fā)現(xiàn)購買的商品非名牌正品，即可通過正規(guī)的保險(xiǎn)理賠手續(xù)，得到全額的賠償。同時(shí)，他們還積極通過第三方驗(yàn)證信息來為誠信“背書”，如與通過中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)（工信部和商務(wù)部認(rèn)可）的3A網(wǎng)站驗(yàn)證等，主動(dòng)接受當(dāng)?shù)卣蜋?quán)威機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。
有數(shù)據(jù)顯示，2011年中國化妝品網(wǎng)購占網(wǎng)購整體規(guī)模的近4.9%。但是，假貨、水貨、過期產(chǎn)品、價(jià)格混亂等問題尤為突出。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，國內(nèi)最大的正品化妝品網(wǎng)購平臺(tái)樂蜂網(wǎng)聯(lián)手中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出“百萬基金先行賠付”計(jì)劃，以及“全正品，先行賠付”、“上門退貨”等多項(xiàng)措施。如果出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)的異議，消費(fèi)者可立即向中消協(xié)投訴，投訴得到確認(rèn)后，由消協(xié)直接賠付用戶的損失，不需再經(jīng)過樂蜂網(wǎng)認(rèn)定。樂蜂CEO王立成表示，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)和后臺(tái)服務(wù)是電商強(qiáng)化自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，只有在誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)上不斷提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)與服務(wù)，才能真正贏得消費(fèi)者的芳心。
提醒消費(fèi)者：
網(wǎng)購時(shí)可截圖存證
從投訴情況看，網(wǎng)購消費(fèi)糾紛一般具有以下特征：購物網(wǎng)站多為不知名或山寨網(wǎng)站；網(wǎng)站及商品快遞單上無銷售者詳細(xì)名稱、地址及相關(guān)資料；商品銷售價(jià)格一般遠(yuǎn)低于同期市場(chǎng)價(jià)格；交易時(shí)被要求直接匯款，而不通過安全可信的第三方支付。
市消協(xié)負(fù)責(zé)人建議消費(fèi)者：首先，要注意核實(shí)網(wǎng)購平臺(tái)和銷售商的資質(zhì)。其次，注意保留證據(jù)，進(jìn)行截圖存證。大筆的資金要謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)支付的賬戶進(jìn)行托管。要采用第三方支付、貨到付款等方式，不可現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬支付。
何中直建議，為消除網(wǎng)購維權(quán)的法律壁壘，可對(duì)網(wǎng)購維權(quán)實(shí)行舉證責(zé)任倒置，規(guī)定由商家承擔(dān)舉證責(zé)任，商家自證其產(chǎn)品合法。同時(shí)完善消費(fèi)者權(quán)益法，增加網(wǎng)購領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。提高網(wǎng)購經(jīng)營者的準(zhǔn)入資格，明確其有提供詳細(xì)的商品信息、商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)。
網(wǎng)購提示10個(gè)要點(diǎn)
1、盡量與現(xiàn)實(shí)世界中信譽(yù)良好的公司所設(shè)電子商店，或與網(wǎng)絡(luò)世界中商譽(yù)良好的電子商店進(jìn)行交易。
2、避免與未提供足以辨識(shí)和確認(rèn)身份資料(登記名稱、負(fù)責(zé)人姓名、地址、電話)之電子商店進(jìn)行交易。若對(duì)該商店感到陌生，可要求提供紙本的記錄或簡(jiǎn)介，配合電話詢問等方式作進(jìn)一步了解；這些文件都有電子商店基本資料，可供將來處理爭(zhēng)議之需。
3、不可單純從網(wǎng)站設(shè)計(jì)的美觀或時(shí)髦與否來判斷其可靠性，同時(shí)不要僅靠網(wǎng)頁上商店名稱判斷其真實(shí)性。應(yīng)先確認(rèn)一致性資源定位器(URT，一般稱為網(wǎng)址)是否正確，以避免進(jìn)錯(cuò)電子商店。
4、向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者團(tuán)體查詢電子商店過去的交易記錄，或向電子商務(wù)自律組織查詢已經(jīng)獲得認(rèn)證的電子商店。
5、就電子商店或網(wǎng)絡(luò)廣告之商品價(jià)格，若與市價(jià)差距過于懸殊或顯不合理時(shí)，要小心求證切勿貿(mào)然購買。先進(jìn)行了解電子商店退貨與換貨原則和所支付費(fèi)用總額(包括預(yù)防運(yùn)費(fèi)與稅金等)，再?zèng)Q定下訂單。
6、消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，應(yīng)打印出交易內(nèi)容與確認(rèn)號(hào)碼之訂單或?qū)⑵浯嫒腚娔X，并妥善保存交易相關(guān)記錄。
7、就網(wǎng)絡(luò)的電子布告欄(BBS)與新聞?wù)搲?NEWS-GROUP)上許多個(gè)人刊登之商品廣告，應(yīng)仔細(xì)區(qū)分個(gè)人買賣或是商業(yè)交易，避免在享受權(quán)利時(shí)無法受到保護(hù)。
8、查清楚對(duì)方是合法公司后，在確實(shí)有必要時(shí)，才提供信用卡號(hào)碼與銀行賬戶等個(gè)人資料，并避免輸入與交易顯然不相干的個(gè)人資料。
9、對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)上或通過電子郵件以朋友身份招攬投資賺錢計(jì)劃，或快速致富方案等信息要格外小心：不要輕信免費(fèi)贈(zèng)品或抽中大獎(jiǎng)之通知而支付任何費(fèi)用。
10、父母應(yīng)該關(guān)心并陪同孩童進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)，防止兒童受騙或做超出能力以外之交易，并避免兒童接觸到影響身心健康發(fā)展之商品。
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網(wǎng)上購物遇損維權(quán)案
網(wǎng)購時(shí)碰到這些情形，消費(fèi)者怎么辦？
渝中區(qū)市民劉女士投訴稱，自己在網(wǎng)上購買了一瓶化妝品，投遞公司投遞員送貨上門時(shí)讓她先簽字，劉女士簽字后投遞員就離開了。待到劉女士打開包裝盒時(shí)，才發(fā)現(xiàn)里面的化妝品被摔破了一個(gè)口子，液體還滲出來不少。劉女士隨即要求重新更換產(chǎn)品遭拒。
消協(xié)支招：快遞公司將你的網(wǎng)購物品送到你處并要你先簽字后驗(yàn)貨時(shí)，消費(fèi)者要明確告知投遞公司投遞員，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，消費(fèi)者享有知情權(quán)的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)先驗(yàn)貨確定是自己所購物品且無短少損壞后方可簽字，否則消費(fèi)者有權(quán)不予簽字。
網(wǎng)絡(luò)家具最怕貨不對(duì)板
春節(jié)前，沙坪壩區(qū)的馮先生在網(wǎng)上購買了一批家具。15天后，貨物就送到了重慶的物流公司。在添加了500元之后，物流答應(yīng)幫馮先生送到家門口，但不包送到家。又花了200元，請(qǐng)了幾個(gè)搬運(yùn)工，才在簽收后將家具搬到家里。可一打開，卻發(fā)現(xiàn)家具存在不少問題。但貨物已經(jīng)簽收，無法馬上退回，馮先生開始了和商家協(xié)商的“漫漫長路”，多次溝通失敗后，馮先生只好求助12315。
消協(xié)支招：網(wǎng)購家具最大的障礙就是貨不對(duì)板，而且死無對(duì)證，不像在實(shí)體店購買，有參照物，可以看得清楚摸得明白，知道送來的貨到底與樣板有多大區(qū)別。而且，通過網(wǎng)絡(luò)購買，特別是異地購買，維權(quán)是個(gè)難題。只要沒有明顯的損壞，類似“全實(shí)木”或者語焉不詳?shù)摹皩?shí)木”家具，消費(fèi)者維權(quán)極其艱難。因此，對(duì)于這類大件消費(fèi)品，消費(fèi)者一定要到正規(guī)網(wǎng)店（最好是經(jīng)過認(rèn)證的廠家網(wǎng)上旗艦店）購買。
本報(bào)記者龍?jiān)谟顚?shí)習(xí)生陽炆杉
