日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告指出，去年全國消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居首位。據(jù)悉，網(wǎng)購?fù)对V主要集中在訂單無故取消、發(fā)貨速度慢、商品質(zhì)量問題、訂單與實(shí)物不符、售后服務(wù)不及時(shí)、發(fā)票等問題，其中排在首位的是顧客訂單無故被網(wǎng)站單方面取消。
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“先低價(jià)吸引下單付款，再以缺貨為由單方面取消訂單。”此舉被一些消費(fèi)者解讀為，時(shí)尚網(wǎng)購網(wǎng)站在進(jìn)行類金融的“非法集資”。“3·15”臨近，記者連日來也接到多位消費(fèi)者發(fā)來的對(duì)走秀網(wǎng)、趣玩網(wǎng)等大型時(shí)尚網(wǎng)站商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面投訴信息，接投訴量排序，請(qǐng)來業(yè)內(nèi)人士和法律專家進(jìn)行逐條分析解讀。
取消訂單拖延退款 商品仍在架銷售
消費(fèi)者黃鶴在走秀網(wǎng)購買了一塊盧森皮卡德手表，客服告知因是海外訂購需要7~10天備貨，黃鶴先后3次致電客服詢問進(jìn)度，都被告知貨在運(yùn)送途中。10多天后走秀網(wǎng)卻突然短信通知，缺貨不補(bǔ)，訂單撤銷，“該行為已涉嫌詐騙，更可恨的是有人告訴我，走秀網(wǎng)在進(jìn)行‘無成本非法集資’。”黃先生氣憤地表示，該網(wǎng)站放出超低折扣商品吸引消費(fèi)者，吸納一定的資金作為周轉(zhuǎn)后，又以缺貨為由取消訂單，新的訂單付款后再返還之前顧客的貨款。
無獨(dú)有偶，王先生今年1月3日在走秀網(wǎng)拍得一條“韓風(fēng)zeroback”牛仔褲，并通過信用卡付款。訂單于翌日通過審核，顯示發(fā)貨派送狀態(tài)中，但6日王生卻接到短信說確貨，訂單隨即被走秀網(wǎng)撤銷，并表示補(bǔ)償20元券。但王生接到短信后上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)該商品仍在架銷售，價(jià)格提高了不少。王先生對(duì)此表示質(zhì)疑，并多次向該網(wǎng)站客服反映，均未得到解決。
說法：廣東法全律師事務(wù)所林律師表示，網(wǎng)購中訂單一旦生成，就表示客戶和商家達(dá)成購物協(xié)議，而訂單以缺貨為由被網(wǎng)站單方面取消，屬于變相的欺詐毀約行為。按有關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者除要求商家退款，還可獲得與商品同等價(jià)值的賠償。消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)一定要保留訂單的所有信息或截圖，遇到網(wǎng)店限時(shí)搶購時(shí)，盡量與客服確認(rèn)有存貨才下單。
快遞變“蝸牛” 成網(wǎng)購“拖油瓶”
上述中消協(xié)的報(bào)告指出，去年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務(wù)投訴6920件，同比增長31%，主要反映的是快件延誤、丟失損毀、價(jià)格不透明、索賠困難等問題。廣州市消委會(huì)秘書長李永強(qiáng)表示，網(wǎng)購的高速發(fā)展，無疑給物流提出了更大的挑戰(zhàn)；目前配送遲延、缺貨、差錯(cuò)大、物損大、終極服務(wù)粗糙、滿意度低等狀況頻頻發(fā)生。他指出，物流服務(wù)將成為電商競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)焦點(diǎn)，直接影響電商的誠信度和美譽(yù)度。
網(wǎng)友ellen_高興_lion在微博上報(bào)料稱，今年情人節(jié)在走秀網(wǎng)下單買了兩個(gè)包包，其中一個(gè)3天就收到，另一個(gè)到現(xiàn)在還杳無音信，“都快一個(gè)月了，這個(gè)包就算現(xiàn)做都可以做出來了。”霍女士則向記者發(fā)來郵件投訴說，她2月6日在趣玩網(wǎng)下的訂單，顯示2月8日發(fā)貨，但到2月28日仍沒有收到貨；她多次給客服打電話發(fā)郵件總是得到一樣的答復(fù)：“最近兩天給您回復(fù)”。讓她感到奇怪的是訂單被委托的快遞公司有三家，先是匯通，然后陜西直客，后來又是EMS,查詢號(hào)碼顯示的是沒有找到該單號(hào)，可是趣玩網(wǎng)一直沒有對(duì)此做出回應(yīng)。
說法：電商在節(jié)假日或促銷期間，常常出現(xiàn)不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的問題，走秀網(wǎng)就是其中之一；發(fā)貨慢、配送不及時(shí)等問題頻發(fā)，折射了其在物流上存在缺陷。此外，很多電商沒有自己的物流體系，完全依靠合作的物流公司，服務(wù)質(zhì)量更難把控。走秀網(wǎng)CEO紀(jì)文泓曾表示，拿到B輪融資1億美金的投資后，將主要用于物流及配送體系的建立。
買到假貨拿不出證明 賣家遲遲不肯退款
在去年“雙11”的促銷活動(dòng)中，網(wǎng)友popbkin在走秀網(wǎng)設(shè)在淘寶商城旗艦店拍下一款推薦的Gucci包包，畢竟淘寶商城承諾“假一賠三”，且走秀知名度還可以。結(jié)果“杯具”開始了。收到快遞送來的包裹，popbkin一打開就發(fā)現(xiàn)這個(gè)Gucci的包包假得離譜，且沒有任何單據(jù)。對(duì)此走秀網(wǎng)一再推說是供應(yīng)商的問題，并要求popbki先退回假貨，但不肯按淘寶退貨流程進(jìn)行退貨。走秀的客服表示，顧客選擇的退款原因是收到假貨，所以需要提供質(zhì)檢證明后才可以進(jìn)入到退款的程序，而拿不出證明退款似乎無望。Popbkin無奈地表示，網(wǎng)購的產(chǎn)品沒有品牌商開出的正規(guī)發(fā)票，要到Gucci實(shí)體專柜去檢測(cè)根本不可能，而要到專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)去鑒定，時(shí)間和費(fèi)用又耗不起，“網(wǎng)站要消費(fèi)者提供質(zhì)檢證明才退款的做法不合理。”
樊小姐去年4月份在新蛋網(wǎng)上訂購了尼康邊角尼克爾鏡頭，并在訂單留言上特別注明索要發(fā)票。但在提到貨品時(shí)她發(fā)現(xiàn)，保修卡、說明書等單據(jù)都在，唯獨(dú)缺少購機(jī)發(fā)票。提貨員的解釋是發(fā)票用完，并保證一周后補(bǔ)開。在隨后的兩周內(nèi)，樊小姐4次聯(lián)系新蛋客服，對(duì)方卻一再拖延，給樊小姐帶來不少麻煩。
說法：廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長王先慶指出，商品以次充好、售后服務(wù)不到位等是電商最大弊端。而出現(xiàn)假冒偽劣商品，可能是電商自身原因，但更多是合作供應(yīng)商的原因。“如今電商的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈資源的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)單一或是幾家合作供應(yīng)商的過度依賴會(huì)成網(wǎng)站致命傷。如何拓寬渠道、持續(xù)獲得穩(wěn)定可靠的商品成為網(wǎng)站間必爭(zhēng)的核心資源，目前雙方主要的合作方式有獲取品牌代理權(quán)，或通過經(jīng)銷商直接拿貨一次性買斷等形式。”然而，打包買斷的方式對(duì)企業(yè)的銷售壓力很大，對(duì)前期的資金投入也有一定的要求，相比而言，多數(shù)網(wǎng)購企業(yè)采用代銷分成形式，但代銷大多由供應(yīng)商發(fā)貨，這部分商品質(zhì)量電商很難把控，一有投訴只能轉(zhuǎn)向供應(yīng)商。
消費(fèi)提醒
網(wǎng)購收件應(yīng)先驗(yàn)貨再簽收
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，如果商家不提供發(fā)票及保修卡，會(huì)給消費(fèi)者報(bào)銷和享受三包服務(wù)造成不便。消費(fèi)者也有理由質(zhì)疑產(chǎn)品并非正品。在交易之前先咨詢是否提供發(fā)票，如果商家提供正品發(fā)票的承諾不兌現(xiàn)，可先與商家交涉，如不見效果，可向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴。特別值得提醒的是，消費(fèi)者網(wǎng)購商品后，在收件時(shí)一定要仔細(xì)檢查包裝是否有破損或封口有無開啟，并當(dāng)著快遞員的面當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，確認(rèn)后再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發(fā)件方描述的不一樣，那么要求快遞員當(dāng)面舉證，并向物流公司或賣家索賠。
他山之石
美國網(wǎng)站欺詐行為最高罰款上億美元
美國雖沒有特別針對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站的準(zhǔn)入規(guī)定，但是注冊(cè)登記網(wǎng)站時(shí)，需要提供詳細(xì)的身份證明、住址、辦公地址、服務(wù)類型等信息。團(tuán)購網(wǎng)站重視售后服務(wù)，提供全面的服務(wù)保障，如果消費(fèi)者不滿意，可由團(tuán)購網(wǎng)站擔(dān)保退款。付款后未收到商品的消費(fèi)者，可以向美國政府有關(guān)部門設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴中心投訴。該中心接受投訴后，由標(biāo)準(zhǔn)普爾、穆迪、惠譽(yù)等第三方分析機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，一旦構(gòu)成欺詐，網(wǎng)站有可能面臨高達(dá)上億美元的巨額罰款。
