當當網聯合總裁俞渝認為，電子商務是通過虛擬空間做生意，好比是隔山賣牛，因此一個讓顧客信任的品牌比什么都重要。不管是賣圖書還是賣百貨，只要做好采購、倉儲、配送等供應鏈的服務，做好商品展示、支付等平臺前端的顧客體驗，顧客就會買單。從收貨、上架、分檢、生產訂單到質監包裝，再到送到顧客手里，這套流程中百貨與圖書的供應鏈存在諸多差異，雖然當當過去賣圖書的經驗很多可以留用，但更多的則需要創新，通過精細化的運營和差異化的服務為顧客創造價值。對顧客創造的價值反應在很多方面：品類的豐富性、質量和價格的控制力度、服務的響應速度、用戶滿意度等等。
談到向百貨產品線擴展，俞渝認為最難的就是要懂商品。用戶什么都需要，但平臺商不可能什么品類都自己賣，而且光靠自營的品類也很難快速擴張規模。當當的做法是在某些品類上開放平臺給第三方聯營商戶，讓他們在當當平臺賣百貨。因為聯營商戶對某些細分的百貨品類更有眼光，更懂得銷售，更有采購成本優勢，更能提供個性化和多樣化的服務。
俞渝表示，隨著網購用戶需求越來越升級和口味越來越刁，平臺商需要更重視品牌、品質和售前、售中、售后的服務，因此在引入聯營商家時，必須有準入門檻，不能為了規模而犧牲服務品質。出于同樣的初衷，當當網在為商家提供平臺展示、聯合促銷、聯盟推廣的同時，也為其提供統一收銀服務、貨到付款服務等。
對貨品質量的控制，重點在供應鏈的管理。當當網在采購環節上嚴把資質關、品牌關，實行嚴格的準入制，確保不使假貨流入。同時還對供應商采取一系列考評機制、淘汰機制來嚴格控制供應商的引進與退出，確保貨品質量。正因為防患于未然，在當當網，用戶買到假貨的幾率是零。
在過去一年，本著“投資在價格、投資在服務”這一運營理念，當當網一直在不遺余力完善物流及售后問題。物流方面，當當網6地物流中心面積從先前的12萬平米擴容到16萬平米，提供貨到付款的城市超過800個，使全國7成當當網用戶享受到“當日下單、次日送達”的快捷服務。隨著對物流供應商的管理逐步加深，當當網還在快遞服務中還附加了更多的服務功能，如上門退換貨、上門退款等等。售后問題解決方面，當當在近日則推出了“假一賠五、先行賠付”舉措。凡此種種，都極大提高了顧客體驗。